_________________________________________________________________________________________________________________________
1 Facultad de Ciencias, Tecnologías y Artes, de la Universidad Nacional de Pilar, Licenciada en Contabilidad por la Universidad Nacional de
Asunción. Masteranda del Programa de Maestría en Gestión Organizacional de la Facultad de Ciencias Tecnologías y Artes (FCTA), de la
Universidad Nacional de Pilar (UNP). Especialista en Docencia Universitaria por la FCTA-UNP. Especialista en Evaluación y Acreditación
de la Calidad Educativa por la FCTA-UNP. Directora Académica de la FCTA-UNP. Docente de la Facultad de Ciencias Contables,
Administrativas y Económicas (FCCAYE-UNP). Auxiliar de Investigación de la FCTA – UNP, en las líneas: Gestión, Turismo,
Emprendedurismo y Educación Superior. Autora y coautora de libros, capítulo de libros, autora y coautora de artículos científicos publicados
en revistas científicas indexadas., Docente, Paraguay, https://orcid.org/0000-0003-1176-8608, olmedoshirley75@gmail.com
ISSN: 2617-7374, enero-junio 2024.
Vol. 4 Nro.1. Pág: 40-59
ARTÍCULO ORIGINAL
GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ALOJAMIENTO EN
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS DE LA CIUDAD DE PILAR, 2023
Shirley Lorena Olmedo de Ríos 1
Recibido: 18/01/2024
Aprobado: 28/02/2024
41
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos hoteleros de la
ciudad de Pilar, 2023
Resumen:
Las empresas del rubro de alojamientos deben evaluar su calidad según la percepción
de los clientes y los propietarios deben asumir la necesidad de áreas de mejora, esto ayudará a
incrementar la cantidad de visitantes promoviendo así el desarrollo turístico local. El estudio
tuvo como objetivo describir la gestión de la calidad del servicio en hoteles de la ciudad de Pilar
en 2023. Adoptó un enfoque descriptivo, no experimental, combinando métodos cualitativos y
cuantitativos, de corte transversal. Para la determinación de la población, se consideró relevante
recurrir a los datos del Registro Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos del Paraguay
(RegisTur), tomando como criterios de inclusión aquellos establecimientos inscriptos en la
categoría de hoteles, que brinden servicios de alojamiento, y que se encuentren en la condición
de estado en funcionamiento. Se evaluaron las expectativas y percepciones de los clientes
utilizando la Escala de SERVQUAL, encontrando una satisfacción general en varios aspectos,
de igual manera áreas de mejora en la resolución de problemas y atención inicial. En cuanto a
la apreciación de los propietarios, los mismos reconocieron la importancia de la capacidad
financiera, estratégica y tecnológica, y resaltaron que enfrentan desafíos como competencia y
costos operativos crecientes, destacando la necesidad de estrategias para mejorar la calidad del
servicio y la satisfacción del cliente.
Palabras clave: alojamientos; calidad, estrategia, gestión
42
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Tembiaporape porângue tembiapopy mbohupagua omoguahêva mbohuparenda táva
Pilargua, ary 2023 pe.
Mombykypyre
Mba’apohakuéra mbohuparendagua oñepy’âmongetâ ha ombohepyva’êrâ ijeheka
porângue umi yvypóra joguaha ohechaháicha ha ijarakuéra ohechakuaáva’êrâ oñeikotevêha
heta tenda oñekarâpu’â haguâ tetâkundahára apegua. Ñemoarandu jehupytyvoirâ ha’e jehai
ta’angahai jeheka porângue ñe’ê ñemurâre tembiapo tapichápe guarâ omoguahêva
mbohuparenda táva Pilargua, ary 2023. Omoñe’ê ñemoî peteî hapechauka omoha’ângahai
haguâ, ndaha’éi tembiasakue arandu ombojehe’ávo papapy ha porängue ñe’êmbosako’i,
oikekuaáva ñemboja’ópe. Oñemboheko haguâ táva ha’ÿijo, ojehechakuaa poravopyre jepoka
Téra ryru Tetâygua Porukapyre Tembiapo tapichápe guarâ tetâkundahára tetâ Paraguáigua.
(RegisTur), mba’e ojeiporavóva oike haguâ jeiporavópe, ha’e umi tenda ohechaukáva ha
oguerekóva herajehai pytu’uha apytépe, ome’êva tembiapopy mbohuparenda, ha oîva
momba’apópe añete. Oñembohepy umi ñeha’ârô ha ñeñandu joguahakuéra ojeipurúvo
yvatejoja SERVQUAL, ojetopávo peteî ñoangapyhy guasu pavê opáichagua mba’épe, upéicha
avei opa tendáre oñeporâvê ha oñemyatyrômby haguâ apañuâi ha ñeñangareko ñepyrû.
Mba’ejárakuéra ñemomba’e katu ohechakuaa hikuái mba’e guasu reko pe jehepyme’ê
japokuaa, tembiaporâpavê ha tembiaporu pyahu, ha ohechaukakuaave ombohovaiha
ñeha’âme ha hepykuépe okakuaávo ohóvo, ha ombojekuaave ñeikotevêha
tembiaporâpavê oñemoîporâve haguâ tembiapopy porângue ha ñoangapyhy umi
ñemuhárape.
Ñe’ê marandurendapy: mbohupakuéra; porângue; akâporukuaa; tembiaporape.
43
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Accommodation service quality management in hotel establishments in the city of Pilar,
2023
Abstract
Lodging companies should evaluate their quality according to the perception of
customers and owners should assume the need for areas of improvement, which will help
increase the number of visitors, thus promoting local tourism development. The study aimed to
describe the management of service quality in hotels in the city of Pilar in 2023. It adopted a
descriptive, non-experimental approach, combining qualitative and quantitative, cross-sectional
methods. To determine the population, it was considered relevant to use data from the National
Registry of Tourism Service Providers of Paraguay (RegisTur), taking as inclusion criteria
those establishments registered in the hotel category, that provide accommodation services, and
that are in operating status. The expectations and perceptions of the clients were evaluated using
the SERVQUAL Scale, finding general satisfaction in several aspects, as well as areas for
improvement in problem solving and initial attention. As for the appreciation of the owners,
they recognized the importance of financial, strategic and technological capacity, and
emphasized that they face challenges such as competition and increasing operating costs,
highlighting the need for strategies to improve service quality and customer satisfaction.
Key words: lodging; quality, strategy, management.
44
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Introducción
El trabajo de investigación titulado Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en
establecimientos hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023 se enfoca en el ámbito de los
alojamientos. Según Riveros Montiel y Villalba Benítez (2018), los servicios de hospedaje son
fundamentales en la actividad turística, con hoteles y establecimientos similares siendo
predominantes según la definición de la Organización Mundial del Turismo (2013). Salinas
Hernández (2014, citado por Riveros Montiel y Villalba Benítez, 2018) destaca que los
huéspedes, con un perfil turístico, son los principales beneficiarios de estos establecimientos.
Por su parte, Millán-Vásquez de la Torre y otros (2015) indican que la industria hotelera
se originó en la provisión de servicios para viajeros, y todas las empresas deben evaluar su
excelencia según la percepción de los clientes, especialmente en el sector de alojamiento, lo
que puede contribuir al crecimiento turístico local.
También Nieto González y otros (2016) recalcan la competencia global en la industria
turística y la evolución de los patrones de consumo.
Cusme (2019, citado por Mendoza Ocampo, 2020) sugiere que las empresas deben
comprometerse a satisfacer a los clientes y superar expectativas.
A pesar del crecimiento del sector turístico, existen desafíos, como lo mencionan
Mariño Romero y otros (2017), incluyendo la naturaleza intangible y subjetiva del servicio, lo
que dificulta establecer especificaciones concretas para la calidad del producto.
En cuanto a la problemática, según Sörensson y von Friedrichs (2013), muchas
empresas en el sector turístico, como hoteles, restaurantes y organizaciones recreativas, no
consideran ciertos aspectos negativos y carecen de planes integrales de sostenibilidad,
necesarios para un desarrollo turístico óptimo y la satisfacción de los usuarios, lo que favorece
el crecimiento y la sostenibilidad del turismo.
Vergara (2017) señala que, a diferencia de los productos físicos con especificaciones
uniformes, los servicios a menudo luchan por cumplir las expectativas de los clientes en cuanto
a calidad del servicio.
En este contexto, Jiménez Barbosa y Jiménez Bulla (2013) incluyen la capacitación del
personal, la implementación de estándares de calidad y controles adecuados para garantizar la
eficiencia laboral y la prestación de un servicio de calidad en la industria turística.
45
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Por otra parte, Guerrero (citado en Sánchez Tamayo, 2017) destaca la competencia en
la industria turística, donde los proveedores compiten por captar el mercado mediante precios,
innovación, calidad y exclusividad, según el segmento al que se dirigen.
En la ciudad de Pilar y el departamento de Ñeembucú, se están desarrollando lugares
representativos como Cerrito, las Ruinas de Humaitá y la Costanera de Pilar, lo que implica la
necesidad de satisfacer las demandas de los visitantes y adaptarse al contexto emergente.
En concordancia con la situación de la ciudad de Pilar, Vázquez Gómez y Osorio García
(2016) enfatizan la importancia de ofrecer una experiencia hospitalaria satisfactoria en el
alojamiento turístico, donde el servicio debe reflejar auténtica hospitalidad.
Briceño Fortique (2000, p. 113) destaca la importancia de las empresas hoteleras en la
industria turística, señalando que muchos hoteles trascienden su función básica de proporcionar
alojamiento nocturno y se convierten en atracciones turísticas por derecho propio. Estos
establecimientos ofrecen una amplia gama de servicios, que van desde restauración y comercio
hasta entretenimiento, como discotecas, piscinas y saunas, así como servicios de comunicación
y transporte. Algunos incluso ofrecen servicios altamente sofisticados.
Expertos como Oreja y Yanes (2000) y Scheyvens y Russell (2011) destacan que la
calidad del servicio ofrecido por los establecimientos de alojamiento tiene un impacto directo
en las percepciones que los visitantes tienen del destino. Estas percepciones, a su vez, influirán
en la duración de su estancia, la probabilidad de que regresen en el futuro con familiares y
amigos, así como en el número de turistas o flujo de turismo entrante, y en la imagen del destino
en las áreas de origen de los visitantes. Desde una perspectiva económica, los alojamientos
desempeñan un papel fundamental en la generación de empleo y la distribución de ingresos
relacionados con otras actividades turísticas y comerciales, como el entretenimiento, el
transporte, los eventos y los servicios de restauración, entre otros. Por estas razones, es crucial
que estos servicios pongan un énfasis en su excelencia y en la completa satisfacción de los
visitantes. Estos factores no solo aseguran relaciones de lealtad con los clientes actuales, sino
que también garantizan una posición sólida en el mercado y un retorno efectivo de la inversión
(Morillo Moreno y Morillo Moreno, 2016, p. 112).
Siguiendo con aspectos referentes a la gestión, los criterios de gestión que se derivan de
estas perspectivas son difíciles de implementar en el sector de servicios debido a las
características únicas de esta industria, como la intangibilidad, la heterogeneidad y la
46
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
inseparabilidad entre la producción y el consumo (Grünroos, 1990; Zeithaml y otros, 1992).
Esto se refiere a:
− La intangibilidad, que se refiere a la naturaleza experiencial de los servicios que carecen
de aspectos tangibles que permitan establecer medidas objetivas.
− La heterogeneidad, que se relaciona con las diferencias que existen entre las diversas
experiencias de consumo. Mientras que los productos como las bombillas de un mismo
modelo siempre mantendrán el mismo nivel de luz, el trato en la recepción de un hotel
puede variar de un día a otro y entre establecimientos de una misma cadena.
− La inseparabilidad, que refleja la simultaneidad entre la producción y el consumo en
los servicios. Esto significa que los servicios se generan a medida que se consumen, lo
que implica que no pueden ser almacenados y no se pueden establecer controles de
calidad previos. Por ejemplo, los servicios de hospedaje en un hotel no se "producen"
hasta que el cliente llega al establecimiento.
A pesar de estas dificultades, la Escala de SERVQUAL ha sido ampliamente adoptada
por la comunidad científica internacional para medir la calidad del servicio. Creada por
Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1985, esta escala evalúa las expectativas y percepciones del
cliente sobre dimensiones esenciales de la calidad del servicio, como la tangibilidad, la empatía,
la seguridad o garantía, la responsabilidad y la confiabilidad. La Escala de SERVQUAL
proporciona un enfoque sólido y ampliamente aplicable para medir la calidad del servicio en
diversos tipos de servicios (Morillo Moreno, 2007, p. 273).
Algunos investigadores examinan si la calidad del servicio está vinculada o no con la
generación de satisfacción, y en este contexto, una perspectiva integral ha ganado aceptación
entre los investigadores al analizar la satisfacción. Oliver (1993) y Cronin & Taylor (1992)
respaldan esta doble vertiente, reconociendo tanto aspectos cognitivos y afectivos como
contribuyentes a la satisfacción. Uno de estos enfoques mide los resultados funcionales y
comparativos, mientras que el otro se centra en cómo el servicio influye en las emociones
(Morales Sánchez y Hernández Mendo, 2004).
A diferencia de la evaluación de atributos que caracterizan los juicios relativos a la
calidad del servicio, la satisfacción no solo depende de las dimensiones de calidad, sino también
de aspectos afectivos (Morillo Moreno & Morillo Moreno, 2016, p. 115).
Dada la relevancia de los aspectos discutidos, se hace evidente la importancia de abordar
este tema mediante la aplicación de técnicas de investigación. Para esta investigación se
47
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
propuso como objetivo general, describir de qué manera se gestiona la calidad del servicio de
alojamiento en establecimientos hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023.
Para abordar la gestión de la calidad, se propuso estudiar dos variables: primero, medir
las expectativas y percepciones del cliente sobre la calidad del servicio utilizando el modelo
Escala de SERVQUAL; segundo, determinar la percepción de los propietarios sobre los
desafíos en la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos hoteleros en la ciudad de
Pilar en 2023.
En cuanto a las limitaciones, se menciona la dificultad de acceder a ciertos datos o
informaciones necesarias para la investigación, esto debido a restricciones de acceso y
disponibilidad de fuentes relevantes para la investigación.
Metodología
Para llevar a cabo esta investigación, se realizó primeramente una revisión de artículos
escritos por varios autores que abordan el tema en cuestión. Se accedió a estos documentos
utilizando recursos como Google Académico y el portal CICCO de Conacyt Paraguay. La
búsqueda se llevó a cabo utilizando términos clave específicos, como Alojamientos, Gestión y
Calidad del Servicio, siempre vinculados a individuos con estas características. Se identificaron
las bibliografías pertinentes y se elaboraron fichas bibliográficas que incluían detalles como el
año de publicación, el título y el objetivo del trabajo. Además, se realizó un análisis de los
textos para seleccionar aquellos relevantes para la investigación, siguiendo las Normas de Estilo
APA en cuanto a las fuentes y las referencias.
Posteriormente, se realizó relevamiento de datos en concordancia a una investigación
descriptiva, que es una descripción contextualizada, lo que implica que abarca la "comprensión
del contexto" y las variables que caracterizan la situación en cuestión (Madera Payeta y otros,
2016, p. 5); no experimental ya que se llevó a cabo sin manipulación intencionada de ninguna
variable que según Palella y Martins (2010, p. 87), este enfoque se centra en la observación de
los eventos tal como ocurren en su entorno real y en un momento específico, con el objetivo
posterior de analizarlos. En este tipo de diseño, no se crea una situación específica; en cambio,
se observan y analizan las situaciones que ya existen en el contexto real; con un enfoque mixto
(cuali-cuantitativo) de corte transversal.
Hernández Sampieri y otros (2006, p. 2) describen el enfoque mixto como un conjunto
de procedimientos sistemáticos, empíricos y reflexivos de investigación que implican la
recopilación y análisis tanto de datos cuantitativos como cualitativos. Estos datos se integran y
48
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
discuten en conjunto con el propósito de obtener inferencias globales (meta inferencias) a partir
de toda la información recolectada, lo que contribuye a una comprensión más profunda del
fenómeno en estudio. En una primera instancia, se empleó el enfoque cualitativo para explorar
y mejorar las preguntas de investigación. Ocasionalmente, aunque no de manera obligatoria, se
pueden poner a prueba hipótesis (Grinell, 1997). Para obtener resultados utilizando este
enfoque, se implementó la técnica de la entrevista a través del uso del cuestionario como
instrumento dirigido a los propietarios de los alojamientos hoteleros.
El siguiente enfoque utilizado para respaldar la recopilación de datos fue el enfoque
cuantitativo que según Hernández Sampieri y otros (2006, p. 9), se emplea como proceso de
recolección y análisis de datos para responder a las preguntas de investigación y poner a prueba
las hipótesis predefinidas. Utiliza medidas numéricas, conteos y frecuentemente estadísticas
para identificar patrones de comportamiento con precisión en una población. Para obtener
resultados a través de este enfoque, se implementó la técnica de encuesta dirigida a los clientes,
utilizando medios tecnológicos.
La población seleccionada para este estudio incluyó a los propietarios de los
establecimientos de alojamiento hoteleros y a sus clientes, cuyas informaciones proporcionadas
contribuyeron a lograr los objetivos de la investigación. Las etapas para determinar una muestra
pertinente y representativa, considerando el objetivo de la investigación, fueron las siguientes:
− Identificación de la población: La población estuvo compuesta por los
establecimientos hoteleros de la ciudad de Pilar.
− Determinación de la muestra: Siguiendo el criterio de inclusión para esta
investigación, que se refiere a establecimientos hoteleros de la ciudad de Pilar, se
consideró relevante recurrir a los datos del RegisTur, tomando los establecimientos
inscriptos en la categoría de hoteles, que brinden servicios de alojamiento, y que se
encuentren en funcionamiento. Esta información se obtuvo del siguiente enlace:
https://registur.gov.py/registur/, que permite filtrar los datos por departamento, ciudad
y estado o situación del establecimiento. En dicho registro se visualizaron un total de 15
(quince) establecimientos, de los cuales 3 (tres) cumplen con los criterios de inclusión,
y solo 2 (dos) aceptaron participar de esta investigación.
− Recopilación de datos: En esta etapa, se aplicó la fórmula para determinar la cantidad
de clientes mediante el "Cálculo de tamaño óptimo de la muestra", a quienes se les
facilito el instrumento de encuesta. Se utilizó el enfoque de varianza máxima y se llevó
49
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
a cabo un muestreo probabilístico estratificado en cada población. Para garantizar un
error estándar de hasta el 5% en una población de 2 establecimientos hoteleros, dado
que esta población presentará diversidad en términos de cantidad de clientes, lo que
generará diferentes estratos poblacionales. El muestreo estratificado tiene como
objetivo principal respetar la distribución de la población en la muestra. Según Mata y
Macassi (1997), "La ventaja de este procedimiento es que se reduce posibles
desbalances, como la posibilidad de que, en la muestra de nuestro poblado, salgan
seleccionados más hombres que mujeres, o más personas de una edad que los debidos"
(p. 47). Igualmente, se procedió a realizar el cálculo de "Muestreo aleatorio
estratificado con afijación proporcional", para Sánchez y otros, (2010, p. 9) esto es, a
la determinación de los valores nh, h = 1, 2, . . . , L que verifiquen ( n1 + n2 + . . . + nL
= n). Pueden establecerse una variedad de afijaciones o “maneras” de repartir la muestra
entre los estratos; sin embargo, las más importantes son: la afijación uniforme, la
afijación proporcional, la afijación de varianza mínima y la afijación optima (Sánchez
y otros, 2010).
Fuente
Cantidad
Instrumento
Propietarios
Entrevista
− Hotel Doral
1
− Las Hortensias Hotel Boutique
No aceptó
− Oasis hotel
1
Clientes
Encuesta
Doral Turismo
70 por mes
Oasis
40 por mes
Total
110
Personas
En cuanto a las técnicas utilizadas, a los propietarios de les aplicó entrevistas. La
entrevista se destaca como una técnica valiosa en la investigación cualitativa para la
recopilación de datos; se define como una conversación dirigida hacia un objetivo específico,
que difiere del simple acto de conversar (Grupo Editorial Santillana, 1983, p. 208). A los
clientes se les aplicó encuestas, mediante esta metodología, se recopila información a través de
un conjunto de preguntas, cuyas respuestas se emplearán para contribuir a los objetivos de la
investigación (Cea D´ancona, 1998).
Se garantizó la confidencialidad de la información proporcionada por los participantes,
50
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
protegiendo su privacidad y asegurando que los datos recopilados no se utilicen para identificar
a individuos sin su consentimiento explícito.
Resultados, discusión y análisis
En cuanto a los resultados cuantitativos a continuación, se presentan las siguientes figuras:
Figura 1
Tangibilidad
Fuente: Elaboración propia, basado en los resultados de la encuesta
En la figura sobre los resultados obtenidos en cuanto al atributo de tangibilidad, se puede
observar que tanto las expectativas previas como la realidad experimentada reflejan una alta
satisfacción general entre los huéspedes en diversos aspectos de los alojamientos. Esto abarca
la ubicación, el estado de las instalaciones, la apariencia del personal, el nivel de confort, la
0%
0%
0%
61%
39%
57%
43%
68%
32%
72%
28%
71%
29%
78%
22%
75%
25%
81%
19%
80%
20%
0%
0%
10%
71%
19%
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Realidad Expectativa
TANGIBILIDAD
El hotel se encuentra bien ubicado y es de fácil acceso
El hotel cuenta con equipo e instalaciones conservadas, de apariencia moderna y atractivas
Los empleados del hotel tienen apariencia pulcra y cuidada
Las instalaciones son confortables y acogedoras
Las instalaciones se encuentran limpias
51
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
hospitalidad y la limpieza de las instalaciones. La mayoría de los encuestados evaluaron
positivamente estos aspectos, calificándolos como buenos o excelentes, lo que indica un nivel
general de calidad y satisfacción. Esta coherencia entre la percepción de los huéspedes y la
calidad real del establecimiento sugiere una gestión exitosa y una experiencia satisfactoria para
los clientes, lo que probablemente conduzca a una mayor lealtad y una reputación positiva para
el establecimiento en el mercado.
Figura 2
Fiabilidad o Confiabilidad
Fuente: Elaboración propia, basado en los resultados de la encuesta
Al comparar los resultados de las expectativas previas con la realidad experimentada
sobre el atributo de fiabilidad o confiabilidad, se puede observar una tendencia coherente en
ambos conjuntos de resultados. Tanto las conclusiones de las expectativas como las de la
realidad indican que, si bien la mayoría de los aspectos evaluados recibieron calificaciones
52
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
positivas, también se identificaron áreas de mejora. Se destacan tanto las calificaciones
regulares en el funcionamiento adecuado de los equipos e instalaciones, la precisión de los datos
e informaciones proporcionadas, la resolución de problemas y los servicios prestados por
primera vez. Esto sugiere que, aunque el hotel ha logrado satisfacer a muchos de sus clientes
en varios aspectos, aún hay áreas que deben abordarse para mejorar la satisfacción del cliente
y la eficiencia operativa, especialmente para lograr su fidelización.
Figura 3
Responsabilidad o Capacidad de Respuesta (Sensibilidad)
Fuente: Elaboración propia, basado en los resultados de la encuesta
Al contrastar y analizar los resultados de las expectativas previas con la realidad
experimentada con relación al atributo de responsabilidad o capacidad de respuesta
(sensibilidad), se observa una coherencia en los hallazgos entre ambos conjuntos de resultados.
Ambas conclusiones destacan la diversidad de percepciones entre los encuestados en relación
con la atención al cliente y la accesibilidad de la información en el alojamiento. Aunque algunos
0%
0%
24%
38%
38%
0%
0%
21%
41%
38%
0%
0%
61%
39%
0%
0%
18%
56%
26%
0%
0%
58%
42%
0%
0%
22%
61%
17%
0%
0%
18%
42%
40%
0%
0%
62%
38%
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Realidad Expectativa
RESPONSABILIDAD O CAPACIDAD DE RESPUESTA (SENSIBILIDAD)
Los empleados del hotel brindan información con precisión y predisposición sobre los servicios que se
ofrecen
La información referente a los servicios que ofrece el hotel es de fácil acceso
Los empleados del hotel son capaces de responder a sus necesidades en tiempo oportuno
Los empleados del hotel siempre están dispuestos a ayudar y a atenderlo ante cualquier problema
53
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
aspectos recibieron altas calificaciones de excelencia tanto en las expectativas como en la
realidad, también se identificaron áreas con proporciones considerables de calificaciones
regulares o incluso malas. Esto subraya la importancia de abordar áreas específicas de mejora
en lo que respecta a la capacidad de respuesta ante posibles inconvenientes que puedan surgir.
Figura 4
Seguridad
Fuente: Elaboración propia, basado en los resultados de la encuesta
Al analizar estos resultados, se puede inferir que, tanto en las expectativas previas como
en la realidad experimentada, se observa una variedad de percepciones entre los encuestados en
cuanto a la seguridad percibida y el profesionalismo del personal del alojamiento. Se destacan
áreas notables, como la percepción de seguridad, y se identifican oportunidades de mejora en
cuanto a las instalaciones y los métodos utilizados para las transacciones financieras.
0%
0%
0%
79%
21%
0%
0%
20%
41%
39%
0%
0%
0%
83%
17%
0%
0%
80%
20%
0%
0%
0%
57%
43%
0%
0%
63%
37%
0%
0%
0%
19%
81%
0%
0%
21%
79%
0%
0%
0%
22%
78%
0%
0%
38%
62%
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Realidad Expectativa
SEGURIDAD
Las instalaciones y el equipo son seguros (cumplen con las normas de calidad)
Se siente seguro al realizar transacciones financieras con el hotel
Los empleados del hotel demuestran competencia profesional (brindan información acerca de las
normas de seguridad dentro del hotel, son atentos y amables)
Se siente seguro al dejar sus pertenencias en la habitación del hotel
El comportamiento de los empleados del hotel le transmite tranquilidad y confianza
54
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Figura 5
Empatía
Fuente: Elaboración propia, basado en los resultados de la encuesta
Mediante la contrastación de resultados referentes a las expectativas previas con la
realidad experimentada, se observa una similitud en cuanto a la percepción generalmente
positiva de la experiencia del cliente en el alojamiento. Tanto en las expectativas como en la
realidad, la mayoría de los aspectos clave fueron calificados positivamente por los huéspedes,
lo que indica un nivel general de satisfacción. Ambos conjuntos de resultados resaltan áreas
mejor valoradas en la realidad, especialmente en la atención a los deseos y necesidades de los
huéspedes y en la claridad en la comunicación proporcionada por los empleados y la atención
brindada a los clientes haciéndolos sentir cómodos e importantes para el alojamiento.
0%
0%
0%
61%
39%
0%
0%
11%
61%
28%
0%
0%
0%
51%
49%
0%
0%
65%
35%
0%
0%
0%
41%
59%
0%
0%
22%
54%
24%
0%
0%
0%
31%
69%
0%
0%
69%
31%
0%
0%
0%
29%
71%
0%
0%
58%
42%
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Pésimo
Malo
Regular
Bueno
Excelente
Realidad Expectativa
EMPATÍA
El hotel es accesible para todos sus huéspedes
El ambiente que hay en el hotel le hace sentir cómodo
Los empleados están atentos a sus deseos y necesidades, haciéndolo sentir importante para el hotel
Los empleados lo mantuvieron informado, utilizando un lenguaje claro y adecuado
El hotel tiene empleados que hacen el esfuerzo por conocer a sus huéspedes (comprender sus
necesidades específicas)
55
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Sobre los resultados cualitativos recabados en el proceso de recolección de datos por
medio del cuestionario de entrevista, los propietarios de alojamientos manifestaron:
La perspectiva de los propietarios respecto a los desafíos asociados con la calidad del
servicio en sus establecimientos resalta la importancia de contar con recursos financieros para
ofrecer precios competitivos y promociones adecuadas, así como la necesidad de estrategias
que equilibren la rentabilidad con la percepción de valor por parte de los clientes. También
reconocen que la capacidad estratégica, que abarca aspectos como la decoración y la generación
de confianza, es fundamental para la calidad del servicio, aunque se ha observado una falta de
innovación en los últimos años. La capacidad tecnológica se considera esencial para mejorar la
calidad del servicio, especialmente en términos de sistemas de reserva en línea y organización
interna, aunque la adaptación a estas tecnologías puede plantear desafíos. Además, la capacidad
administrativa, que incluye la formación del personal y la promoción de una cultura
organizacional centrada en el servicio al cliente, se ve obstaculizada por la escasez de recursos
financieros y humanos.
Los propietarios enfrentan desafíos como la presión sobre los márgenes de beneficio, la
competencia, los crecientes costos operativos y las dificultades para adoptar nuevas tecnologías.
Reflexiones finales y/o conclusiones:
Los resultados cuantitativos obtenidos al contrastar las expectativas previas con la
realidad experimentada revelan una alta satisfacción general de los huéspedes en diversos
aspectos de los alojamientos. Aunque se identificaron áreas de mejora, como la fiabilidad en
los métodos para transacciones financieras y el funcionamiento de equipos e instalaciones con
relación a la capacidad de respuesta ante posibles inconvenientes, la mayoría de los aspectos
evaluados recibieron calificaciones positivas. Esto sugiere una gestión exitosa y una
experiencia satisfactoria para los clientes, pero también destaca la importancia de abordar áreas
específicas para mejorar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa del hotel.
Los resultados cualitativos, evidencian que los propietarios de los establecimientos
hoteleros reconocen la importancia de contar con recursos financieros para mantener precios
competitivos y promociones adecuadas, y buscan estrategias que equilibren la rentabilidad con
la percepción de valor por parte de los clientes. También valoran la capacidad estratégica en
aspectos como la decoración y la generación de confianza, aunque observan una falta de
innovación. Consideran esencial mejorar la capacidad tecnológica, especialmente en sistemas
de reserva en línea, pero reconocen desafíos en su implementación. La capacidad
56
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
administrativa, incluida la formación del personal y la promoción de una cultura centrada en el
servicio al cliente, se ve limitada por la escasez de recursos. En virtud de los resultados, se
infiere que los propietarios enfrentan desafíos como la presión sobre los márgenes de beneficio,
la competencia y los costos operativos crecientes, destacando la necesidad de estrategias para
mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Estos resultados hacen referencia a un mayor grado de satisfacción de parte de los
clientes al momento de implementar proceso de atención al cliente con los siguientes atributos
como la tangibilidad, fiabilidad, empatía, responsabilidad y seguridad, así también aspectos
como la incorporación de innovaciones y tecnología en los procesos, condicen con lo afirmado
por Camisón y otros (2007); Sila (2007); Lee y otros (2009); Mak (2011), citados en Álvarez
García y otros, (2014, p. 353) en cuanto a que la Gestión de la Calidad Total (GCT) ofrece a las
empresas la oportunidad de ampliar su participación en el mercado, mejorar la satisfacción tanto
de clientes como de empleados, y aumentar la eficiencia y calidad de los servicios mediante la
optimización de sus procesos internos.
Referencias:
Álvarez García, J., del Río Rama, M. d., & Vila Alonso, M. (Jul-Sep de 2014). Los efectos de
las prácticas de gestión de la calidad en los resultados clave: muestra de cuestionarios
para el sector del alojamiento turístico en España. Revista Brasilera de gestión de
Negocios, 16(52), 351-373. https://doi.org/https://doi.org/10.7819/rbgn.v16i52.1614
Briceño Fortique, F. (2000). Turismo 2020. Caracas: Ediciones IESA.
Cea D´ancona, M. (1998). Metodología cuantitativa: Estrategias y Técnicas de Investigación
Social. Madrid: Síntesis.
Grinell, R. (1997). Social work research & evaluation: Quantitative and qualitative
approaches (5ta. ed. ed.). Itasca, Illinois: E. E. Peacock Publishers.
Grupo Editorial Santillana. (1983). Diccionario de Ciencias de la Educación (Vol. Vol. 1).
México: Santillana.
Hernández Sampieri, R., Fernández-Collado, C., & Baptista Lucio, P. (2006). Metodología de
la Investigación (Sexta ed.). México: Mc Graw Hill.
Jiménez Barbosa, W. G., & Jiménez Bulla, L. H. (2013). Turismo: tendencias globales y
planificación estratégica. Bogotá: Ecoe Ediciones.
Madera Payeta, A., Monasterio Martín, I., Jaraiz Lara, A., Cantador Gutiérrez, R., Sánchez
57
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Sánchez, J. C., & Varas Moreno, R. (2016). Estudio de casos. Asignatura: Métodos de
la investigación educativa. (F. Murillo, Ed.) Universidad Autónoma de Madrid
Facultado de Formación del Profesorado y educación Magisterio de Educación
especial. http://biblioteca.iplacex.cl/RCA/Estudio%20de%20casos.pdf
Mariño Romero, J. A., Sánchez-Franco, M. J., Velicia-Martín, F., & Hernández Mogollón, J.
M. (2017). Calidad en el sector turístico. Análisis del Estado del Arte. En Turismo e
innovación: VI jornadas de investigación en turismo (págs. 291-312). Sevilla:
Facultad de Turismo y Finanzas.
Mata, M., & Macassi, S. (1997). Cómo elaborar muestras para los sondeos de audiencias.
Cuadernos de investigación(5).
Mendoza Ocampo, G. Y. (julio de 2020). Estudio de la satisfacción de los visitantes para la
mejora de la oferta turística en el destino Manta. Informe de trabajo de titulación
previa a la obtención del título de Ingeniera en Turismo. Escuela Superior Politécnica
Agropecuaria de Manabí Manuel López.
https://repositorio.espam.edu.ec/bitstream/42000/1298/1/TTT03D.pdf
Millán-Vásquez de la Torre, M., Hidalgo, L., & Arjona-Fuentes, J. (2015). El oleoturismo:
una alternativa para preservar los paisajes del olivar y promover el desarrollo rural y
regional de Andalucía (España). Revista de Geografía Norte Grande(núm. 60), 195-
14.
Morales Sánchez, V., & Hernández Mendo, A. (2004). Calidad y Satisfacción en los
servicios: Conceptualización. Efedeportes Revista Digital, 10(73).
Morillo Moreno, M. C. (Julio - Diciembre de 2007). Análisis de la calidad del servicio
hotelero mediante la Escala de SERVQUAL. Caso: Hoteles de Turismo del Municipio
Libertador del Estado Mérida. Visión Gerencial, Año 6(2), 269-297.
Morillo Moreno, M. C., & Morillo Moreno, M. D. (2016). Satisfacción del usuario y calidad
del servicio en alojamientos turísticos del estado Mérida, Venezuela. Revista de
ciencias sociales, Vol. 22(núm. 2), 111-131.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5778313
Nieto González, J. L., Román Sánchez, I. M., Bonillo Muñoz, D., & Paulova, N. (2016). El
turismo a nivel mundial. International Journal of Scientific Management and Tourism,
Vol. 2(núm. 1), 129-144.
58
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Oliver, R. (1993). Conceptual model of service quality and service satisfaction. Compatible
goals, different concepts. Advances in Services Marketing and Management, Vol.
2(65-85).
Oreja, J., & Yanes, V. (2000). La estructuración estratégica del entorno sobre la base de la
incertidumbre percibida: un análisis comparativo entre sectores. X Congreso Nacional
de Acede 2000. Oviedo.
Organización Mundial del Turismo. (2013). Panorama OMT del turismo internacional.
UNWTO. https://www.e-unwto.org/doi/pdf/10.18111/9789284415519
Palella, S., & Martins, F. (2010). Metodología para un estudio cuantitativo (3ra. ed. ed.).
Venezuela: FedupelI.
Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988). SERVQUAL: A multiple item scale for
measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–
40.
Riveros Montiel, T., & Villalba Benítez, E. (2018 ). Oferta de los Establecimientos Hoteleros
y Extra Hoteleros de la Ciudad de Pilar. Saeta Universitaria, Académica y de
Investigación, vol. 7(núm. I), 135-152. https://www.researchgate.net/profile/Rodrigo-
Tonel/publication/337861579_Human_Rights_and_Mentally_Ill_Patients_A_necessar
y_discussion/links/5def92dba6fdcc283714ac84/Human-Rights-and-Mentally-Ill-
Patients-A-necessary-discussion.pdf
Sánchez Tamayo, D. J. (2017). La competitividad turística de Ecuador, período de análisis
2007- 2015. Disertación previa a la obtención del título de Economista. Quito,
Ecuador: Pontificia Universidad Católica del Ecuador.
http://repositorio.puce.edu.ec/handle/22000/13318
Sánchez, A., Solanilla, L., Clavijo, J., & Zambrano, A. (2010). Afijación optima de tamaños
de muestra en muestreo aleatorio estratificado vía programación matemática.
Comunicaciones en Estadística, Vol. 3(núm. 1), 7-23.
Scheyvens, R., & Russell, M. (December de 2011). Tourism and Poverty Alleviation in Fiji:
Comparing the Impacts of Small- and Large-Scale Tourism Enterprises. Journal of
Sustainable Tourism, 20(3), 1-20.
Sörensson, A., & von Friedrichs, Y. (March de 2013). An Importance–Performance Analysis
of Sustainable Tourism: A Comparison Between International and National Tourists.
59
Gestión de la calidad del servicio de alojamiento en establecimientos
hoteleros de la ciudad de Pilar, 2023
Los trabajos publicados en esta revista están bajo la licencia Creative Commons
Atribución – No comercial
Journal of Destination Marketing & Management, 2(1), 14–21.
https://doi.org/10.1016/j.jdmm.2012.11.002
Vázquez Gómez, R., & Osorio Garcia, M. (2016). La hospitalidad en la prestación del
servicio turístico. Una revisión sobre sus planteamientos teóricos en la revista
International Journal of Hospitality Management, 2004-2013. RICIT: Revista Turismo,
Desarrollo y Buen Vivir(10), 39-72.
https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6088847
Vergara, K. E. (2017). Medición de calidad percibida de los servicios de información
turística. Estudio de caso: Oficina de Informes Turísticos de Rada Tilly, Chubut.
Tesina de Licenciatura en Turismo. Bahía Blanca: Universidad Nacional del Sur
Departamento de Geografía y Turismo.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1992). Calidad total en la gestión de
servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las expectativas de los
consumidores. Editorial Díaz de Santos.